返品・長時間拘束・カスタマーハラスメント対応をまとめた接客マニュアル。新人スタッフでもそのまま使える優しい言い方から毅然とした対応までのフレーズ集を紹介。バックヤード掲示や教育資料に最適です。

序章：なぜ接客マニュアルが必要なのか

店舗で働くと、必ずといってよいほど「難しいお客様」に出会います。

それは必ずしも「悪いお客様」という意味ではなく、こちらのルールとお客様の要望が合わない場面です。

例えば、

こうした対応に戸惑うスタッフは多く、特に新人スタッフは「どう断ればいいのか分からない」と感じてしまいます。

その結果、以下のような問題が起きやすくなります。

こうした状況を避けるために、統一したマニュアルとフレーズ集が必要になります。

第1章：返品対応の基本ルール

返品はお客様から最も多い要望の一つですが、店舗運営上は慎重に扱う必要があります。

なぜ返品を制限するのか

返品対応フレーズ例

優しい（柔らかめ）

「いつもありがとうございます。当店では商品に不具合がない場合は返品をお受けできません。誠に申し訳ございませんが、ご理解いただけますと幸いです。」

普通（厳しめ）

「以前もご相談いただきましたが、当店では品質に問題がない場合の返品は承っておりません。今後も同様の対応となりますので、ご了承願います。」

強め（毅然／カスハラ想定）

「恐れ入りますが、商品の品質に問題がない場合の返品・返金は規定上お断りしております。繰り返しの強要は他のお客様との公平性を損なうため、カスタマーハラスメントに該当する可能性がございます。ご了承くださいませ。」

「この商品は返品できないけど、別のおすすめを探してほしい」といった要望があります。

しかし中には、**「返品を前提にして買おうとする」**お客様も存在します。

対応フレーズ例

優しい

「返品は承れませんが、本当にお気に入りいただける商品を見つけていただきたいと思っております。よろしければおすすめをご案内いたしましょうか？」

普通

「返品はお受けできませんが、代わりにお探しの商品やおすすめをご案内させていただきます。ご希望はございますか？」

強め

「返品は規定上お断りしております。その上で、必要であればおすすめの商品をご案内できますが、いかがなさいますか？」

「店員と長く話をしたい」というお客様もいます。お話自体は大切ですが、度が過ぎると業務に支障をきたします。

フレーズ例

優しい

「たくさんお話しいただきありがとうございます。ただ、他のお客様への対応もございますので、この辺りで失礼してもよろしいでしょうか？」

普通

「お話しできて光栄ですが、業務に支障が出てしまいますので、このあたりで接客を終えさせていただきますね。」

強め

「長時間の拘束は他のお客様へのご迷惑や業務への支障となります。過度な会話の継続はカスタマーハラスメントに該当する場合がございますので、今後はご配慮をお願いいたします。」

カスタマーハラスメントとは、お客様の立場を利用して過剰な要求や不当な言動を行うことを指します。

厚労省でも対応が課題として取り上げられており、店舗として毅然とした姿勢が求められます。

カスハラに該当する行為